永仁縣地震局12345政府熱線

工作制度

為進一步提高工作效能，確保與群眾的及時有效溝通，根據(jù)《永仁縣人12345政府熱線考核辦法（試行）》永政辦函[2018]17號文件要求，經(jīng)研究討論，特制訂本工作制度。 

一、責(zé)任分工

綜合辦公室負責(zé)政府熱線和網(wǎng)友留言的收集、匯總、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、反饋和存檔工作。熱線或留言內(nèi)容涉及到的相關(guān)股室，應(yīng)積極配合辦公室做好回復(fù)工作。 

二、主要職責(zé)

1、受理群眾對防震減災(zāi)工作的批評、意見和建議，以及對我局人員工作作風(fēng)、質(zhì)量、效率等方面的批評、意見和建議。 

2、受理群眾對我局的政策、法規(guī)、措施的咨詢和建議。 

3、及時向縣政府領(lǐng)導(dǎo)報告群眾反映的重要社情民意，做好領(lǐng)導(dǎo)批示的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作。

4、辦理政府熱線電話辦公室轉(zhuǎn)交的熱線電話工作，以及其他與防震減災(zāi)工作相關(guān)的事宜。

三、辦理程序

 1、受理。工作人員接聽電話時應(yīng)認真、準確地記錄來話人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來話時間和內(nèi)容，接聽電話后進行分類登記。 

2、辦理。根據(jù)受話內(nèi)容和性質(zhì)，可分為直辦、轉(zhuǎn)辦、呈辦3種辦理形式。 

直辦，即對有關(guān)咨詢和查問，工作人員予以直接答復(fù)辦理。

轉(zhuǎn)辦，即對一般性問題，由辦公室向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任股室辦理。 

呈辦，即對一些重大事項或影響較大的問題，由辦公室呈報要領(lǐng)導(dǎo)批示后，按照批示協(xié)調(diào)辦理。

3、反饋。及時督促有關(guān)承辦股室按辦理期限，向來電人和政府熱線反饋辦理結(jié)果。 

4、歸檔。歸檔范圍包括政府熱線電話登記簿、工作總結(jié)以及其他具有保存價值的資料。

四、工作制度

1、辦公室接聽電話人員用語要文明、規(guī)范，態(tài)度要熱情、誠懇；保證線路暢通。 

2、對群眾反映的問題，要做到件件有著落，事事有回音。政府熱線電話交辦的事項，承辦股室應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)向來電人反饋辦理結(jié)果；書面交辦的事項，承辦股室當(dāng)在7個工作日內(nèi)向來電人反饋辦理結(jié)果，同時電話報告政府熱線電話辦公室；重大復(fù)雜的事項，承辦股室應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)將階段性的辦理情況反饋給來電人，一般在30日內(nèi)辦結(jié)，并書面報政府熱線電話辦公室備案。情況特別復(fù)雜的，時限可以適當(dāng)延長。對緊急事項的辦理，要隨時反饋。

五、辦理要求

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。全局干部職工要高度重視政府熱線辦理工作，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，采取積極有效措施增強辦理力量，確保工作運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、及時高效。

2、提高辦理質(zhì)量。辦理結(jié)果要符合相關(guān)政策法規(guī)要求，遵循事實明確、表述清晰、有理有據(jù)的原則。要注意措辭語氣，避免回復(fù)后引發(fā)不良后果。要積極、有效回應(yīng)來電人的合理訴求，切實解決關(guān)系群眾切身利益的突出問題，努力讓群眾滿意、讓群眾受益。

3、遵守保密規(guī)定。政府熱線辦理工作人員應(yīng)當(dāng)嚴格工作紀律，遵守保密規(guī)定，不得向無關(guān)人員泄露來電人個人信息和不宜公開的信息。

4、責(zé)任追究處罰。逾期未辦結(jié)、敷衍塞責(zé)，造成不良影響的，承辦人員應(yīng)做出書面檢查，并通報批評；弄虛作假、行政不作為，造成較大負面影響或后果的，將按照相關(guān)規(guī)定進行責(zé)任追究并處罰。 

                      永仁縣地震局

                     2018年12月29日